Klachtenregeling Peters Advocatuur

•   Begripsomschrijving

  Kantoorklachtenregeling:

  art.1

  -Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens client jegens de advocaat of de onder diens vereantwoordelijkheid werkzame personen, over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte va de declaratie .

  -Klager: de client, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt.

  -Klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht

  art. 2

  De kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  - Het vastleggen van een procedure om klachten van clienten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

  - Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te leggen;

  -  Voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relatiues door middel van goede klachtenbehandeling

  -  Verbetering van de kwaliteit van de dienstberlening met behulp van klachtbehandelimg en -analyse.

  art. 3

  Informatie bij aanvang dienstverlening:

  - De klachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst client voor het aangaan van de overeenkomst erop dat het kantoor een klachtenregeling heeft en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

  art. 4

  Interne klachtenprocedure:

  - Indien een klager het kantoor benadert met een klacht dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. N van Schaik, advocaat te Utrecht, die daarmee optreedt als       klachtenfuctionaris.

  - De klachtenfunctionaris stelt degeen over wie is geklacht in kennis van het indienen van de klacht en stelt klager en degeen over wie is geklaagd in de gelegenheid een     toelichting op de klacht te geven.

  -Degeen over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

  - De klachteenfunctionaris handelt de klacht af binnen 4 weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen vermelding aan de klager over afwijking van    deze termijn.

  - De klachtenfunctionaris stelt de klasger en degeen over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

  - Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager , de klachtenfunctionaris en degeen over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van     de klacht.

  art.5

  Geheimhouding en kostenloze klachtbehandeling:

  - De klachtenfunctionaris en degeen over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

  - De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandelimg van de klacht.

  art.6

  Klachtregistratie:

  - De klachtenfunctionaris registreerd de klacht met het klachtonderrwerp welk er ook meerdere kunnen zijn.

  art.7

  Toepassingsbereik

  De kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Peters Advocatuur en de client.

  art.8

  Indien klachten na een interne behandeling niet zijn opgelost zullen de klachten, door Peters Advocatuur, worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

  Zie hiertoe ook de algemene voorwaarden.

   

  Voor Peters Advocatuur is de heer N. van Schaik van SED Advocaten te Utrecht de klachtenfunctionaris

   

•   Doelstellingen

  1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.

  2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.

  3. Het behouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van een goede klachten behandeling.

  4. Het trainen van medewerkers op het cliëntgericht reageren op klachten.

  5. Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van de klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

•   Informeren van de cliënt

  1. De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.

  2. De advocaat deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

  3. De advocaat meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

•   De interne klachtenprocedure

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.

  2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.

  3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.

  4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

  5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

  6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

•   Registratie en classificatie van de klacht

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.

  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.

  3. De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening als mondeling of schriftelijk. Er bestaan de volgende categorieën klachten:

    Klachten over de werkwijze van/bejegening door de advocaat;
    Klachten over juridisch inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
    Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
    Klachten over praktijkvoering in het algemeen.

  4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.

•   Verantwoordelijkheden

  1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.

  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het volledig invullen van het klachtenregistratieformulier.

  3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.

  4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.

  5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.

  6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

•   Analyse van de klachten

  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.

  2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.

  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.

  4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

•   Intern bespreken

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.

  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.

  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

•   Preventieve actie

  1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

  2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.