Begrippen
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.
- Klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt.
- Klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht. Voor Peters Advocatuur is dat mr. N. van Schaik van SED Advocaten te Utrecht.
Doel van de regeling
- Vastleggen van een procedure om klachten binnen een redelijke termijn en op een constructieve wijze af te handelen.
- Vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten vast te stellen.
- Behouden en verbeteren van bestaande relaties door goede klachtenbehandeling.
- Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- Verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Informatie bij aanvang van de dienstverlening
Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze op de dienstverlening van toepassing is. Ook meldt de advocaat dat onoplosbare problemen kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur, en dat het reglement van die commissie kan worden opgevraagd bij de secretaris, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
De interne klachtenprocedure
- Benadert een klager het kantoor met een klacht, dan wordt de betrokken advocaat daarvan in kennis gesteld en wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd op de hoogte en stelt zowel de klager als degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven.
- Degene over wie is geklaagd probeert samen met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst, of meldt de klager gemotiveerd waarom van die termijn wordt afgeweken.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
- Is de klacht naar tevredenheid afgehandeld, dan tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd dat oordeel.
Geheimhouding en kosten
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling geheimhouding in acht. Geheimhouding is onder alle omstandigheden gewaarborgd. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Registratie en classificatie
Alle klachten worden geregistreerd op een klachtenregistratieformulier. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht naar wijze van indiening, mondeling of schriftelijk, en naar categorie:
- klachten over de werkwijze of bejegening door de advocaat;
- klachten over juridisch inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
- klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
- klachten over de praktijkvoering in het algemeen.
Een klacht kan in meerdere categorieën worden ingedeeld.
Verantwoordelijkheden
- De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris vult het klachtenregistratieformulier volledig in en houdt het klachtendossier bij.
- De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling.
- De klacht wordt binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld.
Analyse en preventie
De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling verzameld bij de klachtenfunctionaris, die periodiek verslag uitbrengt en jaarlijks een analyse maakt. Hij doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures. Eenmaal per jaar worden de klachtgegevens op basis van die analyse binnen het kantoor besproken en worden verbetermaatregelen voorbereid en gepland.
Als u er samen niet uitkomt
Wordt de klacht na interne behandeling niet opgelost, dan legt Peters Advocatuur de klacht voor aan de Geschillencommissie Advocatuur. Zie ook de algemene voorwaarden. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Peters Advocatuur en de cliënt.